KODEKS OBNAŠANJA TURISTIČNEGA VODNIKA – VODJE POTI

Janez RESNIK
KODEKS OBNAŠANJA
TURISTIČNEGA VODNIKA – VODJE
POTI
Prva izdaja
Ljubljana, december 1989
Druga dopolnjena izdaja
Ljubljana, oktober 1999
Za sodelovanje se zahvaljujem:
• Aleksandru Karagiću
Za nasvete se zahvaljujem:
• Iztoku Bončina
• Mišu Mrvaljeviču
UVOD
Vodnik – vodja poti je oseba, ki je strokovno usposobljena za spremljanje
in vodenje turistov na izletih in potovanjih, ki jih prirejajo turistične
agencije. Delo in naloge vodnika delimo na delo vsebinske in
organizacijske narave.
Naloge turističnega vodnika
so predvsem vsebinske narave in obsegajo seznanjanje udeležencev
izleta z znamenitostmi, kulturnimi, naravnimi in umetnostnimi spomeniki,
ki jih gostje videvajo ob poti.
Naloge vodje poti
so predvsem organizacijske narave in obsegajo dela, ki omogočajo
izpeljavo turističnega programa, za katerega se je gost odločil, se nanj
prijavil in ga plačal.
Vendar nalog ne moremo strogo ločevati med seboj, ker se prepletata,
saj mora turistični vodnik organizirati življenje svojih gostov, vodja poti
pa jih mora vsaj okvirno seznaniti s kraji, skozi katere se potuje, in jih
pripraviti na informacije, ki jih pozneje dobijo od lokalnega vodnika.
Zato pravila, ki so v tem kodeksu namenjena vodniku veljajo za oba, za
turističnega spremljevalca in vodjo poti.
Narava in obseg del vodnika dokazujeta, da pravila njegovega poklicnega
obnašanja niso odvisna samo od njega (kot posameznika), ampak od
mnogih zunanjih dejavnikov, na katere nima neposrednega vpliva. Tako
postanejo pravila dela in obnašanja vodnika značilnost in posebnost tega
poklica. V tem primeru se lahko splošna in osebna pravila obnašanja
uporablja le pogojno in če so v skladu z naravo in zahtevami vseh drugih,
ki sodelujejo pri izvedbi posameznega programa.
Metodološko lahko pridemo do določenih pravil obnašanja vodnika z
metodo primerjanja in razčlenitvijo dosedanjega obnašanja skupine
vodnikov, če pri tem upoštevamo merila uspešnosti in zaščito interesov
vseh udeleženih pri tem delu.
Delo vodnika je le del izdelka, ponujenega trgu kot turistični izdelek
(izlet, potovanje, letovanje…), pri katerem sodelujejo različne osebe.
2
Med njimi so v prvi vrsti gostje, ki so program kupili, domače in tuje
turistične agencije, ki so program pripravile, nato pa še prevozniki in
njihovi uslužbenci, hoteli in restavracije ter njihovo osebje, državni
organi ter vrsta drugih ustvarjalcev posameznega sklopa programa. Zato
način vodnikovega dela (spremljanja, vodenja…) na potovanju ni samo
stvar njegove osebne presoje ali oblika kakršnekoli prostovoljne
dejavnosti, ampak vnaprej predvidenih in objektivno določenih pravil.
O konkretnih pravilih, povezanih z delom in obnašanjem vodnika, lahko
govorimo le, če podrobneje opredelimo naravo dela, vlogo, ki mu je
zaupana, in interese, ki jih je pri svojem delu dolžan zastopati.
ZNAČILNOSTI POKLICA
Spremljanje (vodenje) turistov je specifičen poklic s posebnimi
zahtevami, povezanimi s strokovnim znanjem, poznavanjem tehnike
vodenja in psihologijo gosta (njegove osebnosti in njegovega obnašanja).
Posamezne zvrsti vodenja, npr. vodenje izletov, predstavništvo itd. se
med seboj razlikujejo, posebej v naravi dela in zapletenosti zahtev, ki jih
mora posamezen vodnik pri delu upoštevati in izpolnjevati.
Čeprav opravlja poklic vodnika manjše število starejših in izkušenejših ter
večje število priučenih oseb, za katere vodenje ni osnovna dejavnost, je
spoštovanje pravil profesionalnega obnašanja obvezno za vsakega
vodnika, ne glede na položaj in izkušnje.
• Od vodnika se med drugim pričakuje, da bo dober organizator,
komentator, animator, psiholog, diplomat, včasih tudi medicinska
sestra in spovednik, skratka, svojim gostom naj bi bil neka vrsta
dobrih, skrbnih in pravičnih staršev. Zato pri opravljanju svojega dela
potrebuje tudi sistematično znanje iz najrazličnejših področij:
geografije, umetnosti, znanosti, biologije, geologije, meteorologije,
politike, športa in tako naprej.
• Svojo posredniško vlogo v kulturi mora biti sposoben opravljati v
lepem in tekočem jeziku.
• Pri vodenju gostov po tujini mora njegovo znanje vključevati tudi
poznavanje tuje dežele, pri vodenju gostov po domači deželi pa mora
informacije posredovati v tekočem tujem jeziku.
• Pri opravljanju svojega dela (vsebinsko in organizacijsko delo naj bi
potekala hkrati) mora vodnik vedno delovati spočit, biti primerno
oblečen, urejen, prijazen, potrpežljiv, nevsiljiv, zmeren, dobro
razpoložen, duhovno uravnovešen itn.
Zahtevnost vodnikovega dela v zvezi z gosti pa se povečuje še z
navzočnostjo drugih udeležencev, ki sodelujejo pri sestavi turistične
storitve. Na prvem mestu je agencija, pri kateri je gost kupil storitev,
3
potem agencija, ki je vodnika najela, pa prevozniki, hoteli, lokalne
agencije v kraju obiska, lokalni vodniki, kulturne ustanove, ki jih gostje
obiskujejo itd. Med vsemi temi udeleženci opravlja vodnik vlogo
nekakšnega povezovalca različnih interesov, ki jih mora po eni strani
zastopati, po drugi strani pa jih mora vzdrževati v ravnovesju. Tako je
vloga vodnika tudi to, da predvidi tok dogajanja in začne usklajevati in
reševati težave in zaplete preden se razvijejo v nerešljive. V primeru, da
do težav in sporov le pride, mora vodnik na udeležence vplivati
pomirjevalno, hkrati pa paziti, da pri zastopanju interesov ene strani ne
krši interesov druge. To pomeni, da pri zastopanju gostovih interesov
(tudi zaradi neobveščenosti) ne naredi škode drugim sodelujočim pri
turistični storitvi.
Merilo uspešnosti vodnikovega dela je raven zadovoljstva gostov, ki ga
primerjamo z mnenji vseh drugih, ki odločilno pripomorejo k oblikovanju
turistične storitve. To pomeni, da vodnik, ki so ga gostje dobro ocenili,
sam pa je grobo kršil interese drugih sodelujočih, ni dobro opravil svojega
dela. Kakorkoli pa tehtamo, so vedno na prvem mestu interesi
delodajalca in gostov.
Obnašanje vodnika pri delu, na poti, je vedno relativno in odvisno od
posameznih okoliščin. Zato lahko njegove reakcije pravilno ocenimo le,
če imamo na razpolago vse podatke in jih ocenjujemo na podlagi povsem
določene situacije. Učinkovitost in uspešnost vodnika je na posameznih
poteh različna. Odvisna je od njegovega značaja, kraja potovanja, od
vrste skupine, od razmerja med skupino in agencijo, pri kateri je bila
storitev kupljena itd. Zato je tudi vsakršno slepo posnemanje dela nekega
vodnika večinoma neuspešno in lahko posnemovalca le osmeši.
Glede na število in raznolikost položajev, v katerih se lahko znajde
vodnik, je težko določiti konkretna pravila obnašanja, ki bi bila uporabna
za vse osebe in vse primere. Lahko pa se določijo meje in temeljna
načela profesionalnega obnašanja.
Nekaj temeljnih načel lahko najdemo v naslednjih stavkih:
• Turizem je pojav, ki temelji na svobodni volji vseh udeležencev
(gosta, agencije, prevoznika, hotelirja…), zato zahteva popolno
spoštovanje osebnosti vsakega izmed njih. Enako velja tudi za
vodnika.
• Vodnik pri svojem delu nastopa predvsem kot predstavnik turistične
agencije, ki ga je najela, zato je priporočljivo, da upošteva želje
delodajalca v zvezi z obnašanjem, pri svojem delu. Tako je zaželeno,
da gostom (pri razlagi, ali pa pri neformalnem pogovoru) in ostalim
udeležencem pri turistični storitvi ne razlaga svojih osebnih
prepričanj in mnenj.
4
•
•
Naloga vodnika pri delu ni izčrpana s tem, da je svoje delo samo
opravil, ampak je pomembno tudi to, kako je to naredil. Ni namreč
dovolj, da je goste pripeljal domov žive in zdrave, pomembno je tudi
to kako in na kakšen način je opravil svoje delo. Ni namreč vseeno
kako je iz vseh vidikov predstavil kraje, ki so jih z gosti obiskali, pa
tudi ne kako je izpolnil gostov preostali čas, da je ta s potovanja
odnesel največ.
Gratisi (brezplačne storitve, ki se odobravajo na določeno število
plačanih storitev) so praviloma dohodek agencije, ki je potovanje
organizirala, in le ta lahko odloči, kako bodo porabljeni. Enako je tudi
s provizijami (odstotki od zaslužka z gosti) glede katerih agencija
določi čigav dohodek so.
Hotelirji, restavracije in prevozniki ponekod na 20 do 30 plačanih
storitev priznajo eno brezplačno, ki jo agencija običajno porabi
za vodnika in voznika. Pri tem pa vodnik in voznik ne smeta
pozabiti, da je brezplačna storitev dohodek agencije, zavedati se
morata, da je njuno bivanje na poti, čeprav vračunano v ceno
potovanja, za agencijo strošek,
Praviloma je tudi provizija, ki jo za dohodek od gostov priznajo
gostinski lokali, trgovine in druge ustanove, dohodek agencije in
le ta se lahko odloči, komu ga bo odstopila. Tako ima agencija
pravico odločiti, ali bi vodniku prepustila provizijo v celoti,
določen odstotek ali pa nič. O obeh, to je o »gratisu« in proviziji,
se mora vodnik z agencijo dogovoriti pred odhodom na pot.
Če je zaslužek (npr. od fakultativnih izletov) nastal na pobudo in
ob prizadevanju vodnika in ni v nasprotju z obstoječim
programom, ampak ga celo obogati, je zaslužek v celoti
vodnikov, pri tem pa mora ta poravnati tudi stroške, ki so nastali
v zvezi s tem (stroški prevoza, voznika, vstopnin in drugih
udeležencev pri organizaciji storitve). Drugi udeleženci pri
storitvi torej smejo zahtevati plačilo za svoje delo oziroma delež
od zaslužka, vodnik pa ima pravico, pri v naprej zahtevani ceni
od drugih udeležencev pri izvedbi storitve, da opravijo svoj del
naloge. Cena fakultativne storitve ne sme biti večja od tiste, ki
bi jo gost plačal kot posameznik.
•
Vodnik nima pravice spreminjati programa tako, da svoje goste vodi
po lokalih, kjer priznavajo odstotek od zaslužka z gosti. Prav tako
nima pravice sam, brez vednosti in soglasja agencije, organizirati
plačane fakultativne izlete.
5
•
Provizije so v nekaterih deželah, tako kot napitnine, del poslovnih
odnosov in se jim ne da izogniti. Hkrati bi se jim bilo tudi nespametno
izogibati. V vsakem primeru pa je pri tem treba paziti na pravo mero
in ravnati skrajno pošteno.
POSEBNA PRAVILA
Vodnikovo delo na poti z gosti lahko ocenjujemo samo skupaj s storitvijo,
v tem primeru pa moramo poznati njegov odnos do ostalih udeležencev
pri turistični storitvi (agencijo, gosta, prevoznika, hotelirja, kolega
vodnika, lokalnega vodnika …), ki mu na koncu dodamo še odnos do
samega sebe.
ODNOS DO DELODAJALCA
Vodnik je v rednem ali pogodbenem delovnem razmerju z delodajalcem
(turistično agencijo, turističnim informativnim centrom …) v katerega je
vstopil prostovoljno. Odnos do delodajalca je tudi temeljni poslovni odnos
prek katerega turistični vodnik vzpostavlja stike in poslovne odnose tudi z
drugimi udeleženci pri turistični storitvi. Zato mora svoje delo in
obnašanje v stiku z drugimi poslovnimi udeleženci najprej uskladiti z
zahtevami in interesi delodajalca. Vodnik mora torej zadovoljiti merila
delodajalca, in ne obratno.
• Vodnik se mora v vseh razmerah pri svojem delu obnašati pošteno,
vljudno in zmerno.
• Vodnik predstavlja svojega delodajalca in to izraža že s svojim
nastopom.
Vodnik je na poti predstavnik delodajalca tudi za vse druge
udeležence pri turistični storitvi. Njegov nastop mora biti resen,
trezen, vljuden, posloven oziroma tak, da ga bodo morali drugi
udeleženci pri turistični storitvi spoštovati ter njegove pripombe
in nasvete jemati resno.Vodnik se tej vlogi v nobenem primeru ne
more odreči. Prav tako se v nobenem primeru ne more ograditi
od imena svojega delodajalca. Čeprav je na poti kot predstavnik
delodajalca, pa so njegova pooblastila omejena. Pomembno je,
da lahko brez posebnih pooblastil samostojno odloča le o stvareh,
ki zadevajo potovanje, na katerem je v določenem trenutku in le
o stvareh, ki nimajo finančnega ozadja, v drugih, predvsem
spornih primerih pa mora čim prej, vsekakor pa pred končno
odločitvijo, zaprositi za navodila odgovornega uslužbenca
delodajalca.
• Morebitne nesporazume glede katerega koli udeleženca pri turistični
storitvi vodnik lahko rešuje le neposredno z delodajalcem in nikoli v
navzočnosti katerega od drugih udeležencev ali tretjih oseb.
6
Nezadovoljstva nad, na primer, hotelom (predvsem za napake, ki
jih drugi niso opazili) se ne rešuje vpričo prevoznika morda
drugega hotelirja ali pa gostov. O razliki med določili pogodbe
oziroma pri odstopanju od splošnih norm se opozori prizadetega
na diskreten način in s svojim stališčem čim prej seznani
delodajalca.
•
Vodnik je dolžan spoštovati poslovne skrivnosti in informacije, ki jih
je dobil od delodajalca in jih lahko uporablja le v skladu z navodili, ki
jih je prejel.
Vodnik mora varovati poslovne skrivnosti vseh delodajalcev
(turističnih agencij), za katere dela. Svoje obveščenosti ne sme
izrabljati za pridobivanje gostov drugih agenciji ali celo za
pridobivanje gmotnih koristi.
•
Vodnik mora svoje delo za vsakokratnega delodajalca opravljati
intenzivno in dobro (najmanj korektno) in pri tem nima pravice pred
gosti komentirati cen, blaga in postopkov enega delodajalca v
primerjavi z drugimi.
Konkretno to pomeni, da mora, ne glede na svoje osebno mnenje,
na poti za eno agencijo pohvaliti izdelke te agencije, povabiti
goste, da še potujejo z njo itd. Pri tem mora paziti na pravo
mero in pretiravanje. Morda se je kakšni izjavi bolje izogniti kot
postaviti sebe in delodajalca v dvomljivo luč.
•
Vodnik je dolžan delodajalca pravočasno in točno obveščati o poteku
poti in programa ter o težavah, s katerimi se srečuje.
Pomembne so predvsem stvari, povezane z drugimi udeleženci pri
turistični storitvi, in to takrat, ko je treba težave urediti za to
ali prvo naslednjo skupino, pa bi za reševanje težav po prihodu
domov ostalo premalo časa.
•
Vodnik, predvsem če pri delodajalcu ni v rednem delovnem razmerju,
ne sme zasebno uporabljati
imena in ugleda katerega koli
delodajalca (agencije), s katerim sodeluje.
Takšno uporabo imena mora delodajalec izrecno (tudi pisno)
dovoliti, še posebej če gre za pisne izdelke, kot so pisemski
papir, poslovne vizitke, članske izkaznice in podobno.
•
Kot gostje smejo na izlet potovati samo osebe, ki jih je prijavila
agencija, oziroma se izleta ne sme udeležiti nihče, za katerega
agencija ne ve. Tako vodnik, ne glede na to, da se s tem ne povečajo
stroški potovanja, ne sme na izlet peljati nikogar, ne da bi bila
agencija s tem pravočasno seznanjena. Z izrecnim dovoljenjem in pod
7
določenimi pogoji, ki jih za vsak primer posebej postavi agencija, se
smejo izleta brezplačno udeležiti tudi sorodniki in prijatelji vodnika,
vendar imajo ti ves čas potovanja enake pravice in enake dolžnosti
kot drugi gostje.
Vsakogar, ki se predstavi kot zamenjava v zadnjem trenutku, je
treba preveriti pri odgovorni osebi agencije in ukrepati po njenih
navodilih. Agencija lahko po lastni presoji dovoli, da se lahko
brezplačno ali ob plačilu zmanjšanih stroškov izleta udeleži tudi
sorodnik, prijatelj, ali zakonski partner vodnika. Taka oseba ne
more imeti na poti nobenih posebnih pravic in ne sme zahtevati
zase večje pozornosti od drugih. Prav tako, ne glede na stopnjo
povezanost vodnikom (bližnji sorodniki, zakonski partner …), so
neprimerne in moteče vsakršne javne intimnosti (držanje za roko,
pod roko, javno poljubljanje…).
Takšen odnos vodnika do delodajalca narekuje tudi delodajalcu in
njegovim uslužbencem, da:
• spoštujejo osebnost vodnika in imajo do njega menedžerski in
profesionalen odnos;
• ne zahtevajo od vodnika, da opravlja dela, ki so v nasprotju z moralo,
njegovo varnostjo ali varnostjo njegovih gostov ter v nasprotju s
pravili in zakoni posamezne države, v katero potuje;
• vodniku omogočijo profesionalen odnos do dela s tem, da mu
pravočasno posredujejo potrebne informacije in navodila in so
dosledni pri izvajanju lastnih navodil, da so dosegljivi na delovnem
mestu (po dogovoru tudi drugod) in da konstruktivno in profesionalno
sprejmejo pripombe k organizaciji programa ter podobno, da za
ocenjevanje vodnika uporabljajo enaka merila ter le na podlagi
poslovnih meril odločajo o novem razporedu, morebitnem
nagrajevanju ali kaznovanju.
Vodnik je dolžan pred prevzemom dela opozoriti predstavnika
delodajalca, da so nekatera navodila nesprejemljiva. Za
odklonitev določenega dela mora imeti tehtne razloge, o katerih
se mora s predstavnikom delodajalca pogovoriti. Če se o njih z
odgovorno osebo ne more dogovoriti, je dolžan o tem opozoriti
njene nadrejene in svojo stanovsko organizacijo. V zvezi s sporno
stvarjo morata obe strani prevzeti popolno materialno in
moralno odgovornost.
ODNOS DO GOSTOV – POTNIKOV
Odnos do gosta – potnika je drugi, temeljni in vsebinsko najpomembnejši
poslovni odnos, v katerega vstopa vodnik po nalogu svojega delodajalca.
8
Gost je najpomembnejša oseba v turizmu, saj se je kot gospodarska
panoga razvil zaradi njega, od njegove opredelitve in njegovega denarja
pa so odvisni tudi vsi drugi udeleženci pri turistični storitvi.
• Vodnik mora pri vseh svojih gostih vedno in v vsakem primeru
spoštovati njihovo osebnost in svobodno voljo. S tem mora biti
usklajeno vse njegovo delo in obnašanje.
V skladu s tem lahko vodnik svojega gosta le zaprosi, mu
predlaga, svetuje, ponudi, ne more pa mu ukazati ali pa na
kakršen drugačen način vsiljevati svoje volje, razen v primerih,
ko je ogrožena izvedba načrtovanega programa oziroma varnost
posameznega gosta ali vse skupine. V vsakem primeru je treba
motečega gosta najprej vljudno opozoriti na moralne in
materialne posledice njegovih dejanj, šele za resnimi opozorili
pa lahko vodnik tudi ukazuje. V vsakem primeru mora o svojih
ukrepih obvestiti agencijo.
•
Vodnik mora gostu vedno ponuditi prednost.
Gost vedno prvi zasede prostor v avtobusu, je prvi nameščen v
hotelu, prvi zasede mizo in je postrežen v restavraciji itd. Če
osebje hotelov in restavracij tega ne ve ga je treba na to vljudno
opozoriti
•
Vodnik ne sme na podlagi osebnih nagnjenj dajati prednosti
posameznim gostom, drugih pa na ta račun zanemarjati.
To pomeni, da si vodnik ne sme izbrati posameznika ali kroga
ljudi, s katerimi je v družbi, jim posveča več pozornosti več časa
in energije.
Hkrati pa so med gosti ljudje (starejši, invalidi, nosečnice, otroci
…), ki zaradi svojega statusa potrebujejo več pozornosti in
pomoči, vendar le pri posameznih segmentih, povezanih s
potovanjem. Tu so mišljeni na primer, vstopanje na prevozno
sredstvo (avtobus, vlak, letalo, ladja …) prenos prtljage in
podobno. Pomoč in pozornost tem kategorijam gostov pa ne sme
biti izražena na račun ostalih gostov.
•
Vodnik se mora do gostov obnašati v skladu s pravili lepega vedenja.
Pri tem mora paziti, da ohrani pravo mero. Paziti mora, da ne zaide v
skrajnost, to je v pretirano uslužnost ali pa v nadutost in predrznost.
Obnašanje mora biti uglajeno in prijetno v besedi in gibu. Goste
obeh spolov, razen zelo mladih, je treba vikati in pri tem uporabiti
slovnično pravilen način. Do vseh gostov je treba biti enako
pozoren pri poslušanju in potrpežljiv pri razlaganju. Paziti je treba
na besednjak (nespodobne besede, kletvice…), pri obnašanju pa se
9
je treba izogibati prezgodnji in pretirani domačnosti, četudi jo
gost ponudi.
•
Vodnik ne sme izkoriščati svojega položaja za izsiljevanje kakršne koli
prednosti v primerjavi z gosti ali pa zaradi njih.
Med te prednosti spadajo boljša hrana, boljša namestitev,
prednost v vrstah in podobno. Če vodnik goste v vrsti prehiti, jih
mora prositi za dovoljenje in povedati razlog, zakaj potrebuje
prednost. Prav tako je nedopustno, da bi zaradi gostov vodnik
zahteval provizijo oziroma gostom namigoval na napitnino.
•
Vodnik je dolžan potovanje izpeljati po programu, iz pogodbe, ki jo
je gost sklenil z agencijo. To pomeni, da je vodnik poleg seznanjanja
z znamenitostmi krajev, po katerih se potuje, dolžan gosta seznaniti
tudi z zakonskimi, moralnimi, družbenimi sanitarnimi in drugimi
predpisi ter navadami, ki jih mora gost poznati, da bi lahko varno
potoval.
Če je gost dobro informiran, potuje bolj brezskrbneje in bolj uživa
v potovanju. Prav zaradi varnosti in s tem večje kakovosti
potovanja mora biti vodnik moralno in materialno zainteresiran,
da gostu posreduje čim več in čim bolj točne podatke.
•
Delodajalec pošlje vodnika na pot zaradi gostov, zato mora zanje
skrbeti dobesedno 24 ur na dan. Aktivna skrb za goste poteka čez dan
(od jutra do večera), pasivna skrb – odgovornost za goste pa tudi čez
ostali del dneva in noči. To pomeni, da mora biti vodnik na voljo
svojim gostom v času vseh obrokov, predvidenih v programu. Za prosti
čas (čas za kosilo, samostojne oglede, po večerji) pa mora gostom
posredovati vse potrebne podatke, da se lahko sami znajdejo. Če
program potovanja predvideva drugače, se ta pravila lahko časovno
premaknejo, tudi na kasnejši čas.
Kljub temu da gostje del časa (to je noči) preživijo sami, morajo
imeti možnost, da prek informacij v recepciji pridejo v stik z
vodnikom. V prostem čas oz. času počitka vodnika se je ta dolžan
na poziv odzvati, ukrepati pa le v nujnih primerih, ko je v
nevarnosti gostovo zdravje, življenje, imetje in podobno, ali pa so
v nevarnosti imetje delodajalca in njegovih partnerjev, javni red
in mir … V drugih primerih mora vodnik sam presoditi, ali bo ugodil
gostovim zahtevam. Če se odloči, da ne bo, mora gostu na skrajno
vljuden način povedati, zakaj odklanja njegove želje. Povedati mu
mora, da te posegajo v čas, ki je namenjen počitku, od katerega je
odvisna tudi kakovost nadaljevanja poti.
10
•
Vodnik mora spoštovati navade, običaje in zakone dežele, po kateri
potuje – spremlja in vodi svoje goste, čeprav se morda s posameznimi
stvarmi v tej deželi ne strinja. Nikoli ne sme pozabiti, da je njegova
naloga samo seznanjanje gostov, ne pa komentiranje ali celo
prepričevanje.
Vodnik mora imeti do političnih, verskih, etničnih in drugih
posebnosti dežele in ljudi spoštljiv odnos in zato pri razlagi nista
zaželena niti navdušenje niti ironija. Svoje mnenje lahko pove le
na zelo obziren način.
•
Vodnik mora spoštovati versko, politično ali moralno prepričanje
gostov, zato se ne sme spuščati z njimi v razpravo in polemiziranje o
njihovem osebnem prepričanju, nikogar ne sme prepričevati o
pravilnosti ali napačnosti njegovih stališč.
Takšnim temam se je najbolje izogniti. Gostu pa, ki začne
vsiljevati svoje mnenje drugim v skupini, pa je, če ti pokažejo
očitno negodovanje, treba zelo vljudno povedati, da so ljudje
veseli njegovega mnenja, vendar je namen in cilj potovanja
drugačen, ter da ima vsak pravico do svojega mnenja, ki pa ga ne
sme vsiljevati drugim..
•
Gost je plačal program, zato ima vso pravico, da storitve programa
uživa v miru, v normalnem okolju in na običajen način. Osebe, četudi
so iz vrst gostov, ki bi to grobo in nasilno preprečevale, je treba
vljudno opozoriti, naj tega ne počnejo. Če to ni uspešno je treba
omeniti tudi možnost, da bodo morali zapustiti skupino oziroma
prekiniti potovanje. Če je gostova navzočnost moteča zaradi
njegovega zdravstvenega stanja (npr. zanemarjanja higiene,
smrčanja, nekontroliranega spuščanje urina in podobnega), je treba
skupaj z gostom in zdravnikom poiskati začasno rešitev. V vsakem
primeru pa morata vsakršno drastičnejše ukrepanje pisno odobriti
predstavnik agencije, pri kateri je gost kupil potovanje, in
delodajalec vodnika.
Pobuda za ukrepanje mora obvezno priti iz vrst gostov, in če se le
da, je treba najprej poskušati vzdrževati ravnovesje med obema
poloma in potovanje organizirati tako, da motnja ne vzbudi
pozornosti. Skrajne ukrepe je treba uporabiti šele, ko postanejo
razmere nevzdržne. V vsakem primeru se je treba o ukrepih
posvetovati z agencijo in zahtevati pisna navodila.
•
Vodnik naj nikoli ne poudarja svoje osebnosti z namenom, da bi pri
gostih izzval kakršne koli občutke – občudovanja ali usmiljenja. Prav
tako naj z gosti ali v njihovi navzočnosti ne razpravlja o denarnih
11
nadomestilih za delo (višini dnevnic, višini nagrad, stroških in
podobno).
Takšna dejanja omajajo ugled delodajalca, hkrati pa navajajo
gosta, da bi bil pri napitnini radodarnejši. Prvo je naivno in
nekoristno, drugo nedopustno, oboje pa škodi ugledu vodnika.
•
Vodnik si ne sme nikoli od gostov sposojati denarja. Tega ne sme
storiti niti v svojem imenu niti v imenu delodajalca.
Pravzaprav velja to za obe plati. Vodnik si ne sme denarja
sposojati od gosta, prav tako pa ni priporočljivo, da gostu denar
posoja. Če vodniku iz kakršnega koli razloga zmanjka denarja, bo
za to poskrbela agencija. Iz agencije lahko pošljejo gotovino,
lahko pa uredijo, da vodnik dvigne denar pri katerem koli od
poslovnih partnerjev ali podobno. Vodnik prav tako ne sme in
nima pravice gostu posojati službenega denarja, hkrati pa tudi ni
pametno, da posoja lasten denar. Gost si lahko sposodi denar od
družinskega člana, prijatelja in podobno. Prek posebnih agencij
mu lahko gotovino pošljejo od doma. V skrajnem primeru mu
lahko vodnik uredi, da pri jedi brezplačno dobi pijačo (ki je
običajno na račun posameznika), posojanje gotovine pa je
odsvetovano.
•
Vodnik se mora do vseh gostov iste agencije obnašati enako kot do
svojih gostov.. Tako mora gostom iste agencije, ki so v drugi skupini,
z drugim vodnikom, zagotoviti vso pomoč in informacije, če s tem ne
ogroža lastnega programa.
Prav tako ne sme pomoči odreči gostom drugih agencij. Tem pa
pomaga le pri tistih stvareh, za katere ga izrecno prosijo.
•
Vsak gost ima pravico in agencija ga celo naproša, da pove svoje
mnenje o potovanju in storitvah, ki jih je bil deležen. Pri tem lahko
gost oceni tudi delo voznika, vodnika ali vodje poti. Nihče nima
pravice gostu kratiti te možnosti ali pa komentirati njegove odločitve.
V vsakem primeru pa je zaželeno, da se slišita obe plati, in zato je
tudi vodnik dolžan o svojem delu napisati podrobno poročilo.
Da bi vodnik lahko v celoti izpolnil svoje obveznosti do posameznega
gosta in skupine, se od gosta pričakuje, da bo ta spoštoval osebnost
vodnika, upošteval njegova navodila in priporočila ter zakone, predpise
in navade kraja, v katerem se zadržuje, in da se bo na poti obnašal
primerno ciljem, naravi in zahtevam potovanja.
12
ODNOS DO VOZNIKA
Za uspeh potovanja je pomemben tudi pravilen odnos med vodnikom in
voznikom (šoferjem). Za ta odnos je praviloma značilna velika stopnja
kolegialnosti in sodelovanja, hkrati pa jasna razdelitev nalog, pravic in
dolžnosti.
Voznik odgovarja za tehnično brezhibnost in čistočo vozila (največkrat
avtobusa). Med vožnjo skrbi za varnost in udobje potnikov, z vodnikom
vred skrbi za varno vstopanje in izstopanje iz vozila ter za parkiranje in
garažiranje vozila. Pri nastanitvi v hotel skrbi za natovarjanje in
raztovarjanje prtljage in podobno.
• Vodnik je dolžan voznika pravočasno obvestiti o programu potovanja,
času odhoda in drugih podrobnostih, ki so nujne za pravilno
načrtovanje in izpeljavo programa.
Pred odhodom na pot ali pa takoj po njem mora vodnik voznika v
grobem seznaniti s programom v celoti in podrobno s programom
tekočega dne. Pravočasno in jasno ga mora opozoriti na vse
spremembe in sproti dogovorjene stvari. Najbolje je, da vodnik
voznika pisno seznani s pomembnimi naslovi, telefonskimi
številkami in kraji, kjer se bo odvijal program.
•
Vodnik se je dolžan posvetovati z voznikom glede tehničnih lastnosti
vozila in drugih podrobnosti, ki so potrebne za pravilno načrtovanje in
izpeljavo poti.
Pomembne so vozne lastnosti, sposobnost premagovanja klancev,
ovinkov in podobno (gorske ceste). Pomembno je, da vsa oprema
deluje, da delujejo ozvočenje, radijski aparat, kasetofon, video in
podobno. Če katera od stvari v vozilu, četudi je pomembna samo
za udobje potnikov, ne deluje, je treba pot izpeljati tako, da
gostje pri tem ne bodo oškodovani.
•
Vse sklepe in navodila v zvezi z izpeljavo programa daje vodnik in
zanje tudi moralno in materialno odgovarja. Pri tem ni pomembno, s
kom se je za svoje odločitve posvetoval, vsekakor pa je priporočljivo,
da se o svojih namerah posvetuje tudi z voznikom.
Voznikove izkušnje bodo vedno dobrodošle, odločitev glede
programa pa je v vsakem primeru v pristojnosti vodnika. Te
dolžnosti in odgovornosti mu ne more nihče vzeti.
•
Vodnik je dolžan vozniku pomagati pri pravilni uporabi vozila. Zato
mora potnike pravočasno in na primeren način obvestiti o uporabi
posameznih delov vozila.
Včasih povzročajo ljudem težave opore za roke, naslonjala
sedeža, reže za prezračevanje, koš za odpadke stranišče in
13
podobno. Goste je treba opozoriti, kako stvari delujejo, ali pa jih
vsaj spomniti na to, da lahko vprašajo za nasvet.
•
Vodnik je, kot predstavnik agencije, dolžan poskrbeti, da je voznik
deležen vseh storitev po sporazumu in programu potovanja.
Običajno so te storitve najmanj enake tistim, ki jih imajo gostje.
Lepo pa je, če vodnik v hotelu vozniku poišče mirnejšo sobo in
podobno. Četudi bi gostje morda želeli drugače, more biti
vozniku (tudi v skladu z zakonom) med vožnjo omogočen počitek
in čas za prehrano čeprav, ta ni del storitve tudi za goste.
•
Vse uradne informacije, obvestila in navodila, uradni stiki z gosti in
drugimi udeleženci poti so v izključni pristojnosti vodnika, in ne
voznika.
To pomeni, da tudi obvestila in opozorila v zvezi z napačno rabo
vozila na pobudo voznika pove vodnik in ne sam voznik.
•
Komuniciranje med vodnikom in voznikom mora (ne glede na vsebino
pogovora) v navzočnosti gostov, poslovnih partnerjev in drugih
potekati profesionalno in dostojno. Pri pogovoru je treba paziti na
vsebino pogovora in na besednjak. Morebitne nesporazume morata
sogovornika reševati na samem in gostje o nesporazumu ne smejo nič
vedeti.
Vodnik se pred gosti in poslovnimi partnerju ne sme z nikomer
prerekati ali celo kregati, prav tako pa gostov in poslovnih
partnerjev ne zanimajo delovne razmere in plačilna politika v
posameznih agencijah.
•
Vodnik je na začetku poti dolžan voznika predstaviti gostom in mu
pomagati, da se vključi v kolektiv. Pri tem mora voznik paziti, da
ostane v mejah svojih pristojnosti.
Voznika ne smemo izključevati iz družbe ali pa ga zapostavljati.
Večina voznikov se zna vključiti sama, posamezniki pa se ljudi
izogibajo, in če je to pretirano, ni dobro.
•
Vodnik na voznika ne sme vplivati, ga siliti ali pa ovirati pri vožnji,
spoštovanju prometnih predpisov in varnostnih načel.
To pomeni, da ga vodnik voznika ne sme siliti k hitrejši vožnji,
kot pa je ta dovoljena, zahtevati, da vozilo ustavlja na krajih,
kjer je to prepovedano, in podobno. Prav tako mora vodnik
vozniku pomagati najti parkirišče, ki bo dosegljivo in varno, ter
mu olajšati opravljanje njegovega dela v zvezi s čistočo vozila. Po
drugi strani pa je voznik dolžan avtobus ustaviti na takšnem
kraju, ki je priročnejši in udobnejši za izstopanje gostov in tam,
14
kjer je to udobneje za voznika (npr. ni makadama, kjer bi gostje
nosili prah v avtobus).
•
Vodnik je za delodajalca, v okviru svojih obveznosti do njega, dolžan
tudi objektivno oceniti voznikovo delo.
To pomeni, da je treba agenciji poročati o vozniku, ki ogroža
kakovostno izpeljavo poti.
ODNOS DO POSADK RAZLIČNIH PREVOZNIH SREDSTEV
• Pri odnosu do posadk drugih prevoznih sredstev (letala, ladje, vlaka
…) se mora vodnik zavedati, da je zanje samo eden od potnikov, zato
zanj veljajo enaka pravila kot za druge potnike.
Dobesedno to pomeni, da kot vodja svoje skupine nima enakih
pravic kot posadka in se ne more sprehajati po krovu, ko je to
prepovedano, kaditi na mestih, kjer je to prepovedano,
obiskovati prostorov posadke brez povabila in podobno.
•
V interesu skupne varnosti je, da se vodnik pri posadki pozanima,
kakšna so pravila obnašanja na določenem prevoznem sredstvu, in
nato s pomočjo posadke o tem obvesti svoje goste.
Kljub temu da vodnik nima nobenih posebnih pravic, pa mu
ostane nekaj dolžnosti. To je, da ima pregled nad svojimi gosti
ter jim tako, da ne ovira dela posadk, pomaga pri izpolnjevanju
teh pravil.
•
Vodnik mora poskrbeti, da prevozniki in njegovo osebje v celoti
izpolnejo pogodbene obveznosti do potnikov, da se lahko program
izpelje, kot je bil razpisan in za katerega gostje plačali.
V primeru, da prevoznikova storitev ne ustreza pogodbenim,
obveznostim je vodnik dolžan uradno zabeležiti vrsto in kakovost
storitve ter prositi prevoznika, da potrdi ugotovitev.
ODNOS DO HOTELIRJEV
Z besedo hotelir je mišljeno osebje hotela (od lastnika, do receptorja,
strežnega osebja v restavraciji, sobarice in nosačev …) in v razmerju z
njimi ima vodnik več nalog.
• Vodnik sodeluje s hotelirjem in tako poskrbi, da imajo gostje, v
skladu z dogovorom, zagotovljeno čim bolj kakovostno storitev. To
naredi tako, da obzirno preverja kakovost storitve, ki jo zagotavlja
hotelir, in če je treba, vljudno posreduje in ukrepa.
Diskretno mora biti na tekočem z vsem, kar se v hotelu dogaja in
je povezano s skupino njegovih gostov. To pomeni, da že prej
preveri, kje ima skupina zajtrk in kakšna je ponudba, kje se
15
strežejo drugi obroki, kje je skupina nameščena v restavraciji,
kakšne so sobe in kam so obrnjene, predvsem kakšne so sobe s
pomožnimi ležišči (ki so včasih preveč pomožna) in podobno.
• Če vodnik meni, da storitev ni ustrezna, je dolžan napako čim prej
odpraviti. V tem primeru je pooblaščen, da se pogovori s hotelirjem
(njihovim odgovornim osebjem).
Pri tem vodnik ni pooblaščen, da stvari zahteva, ampak lahko zanje le
poprosi oz. hotelirja opomni na dogovor.
• Če storitve ni mogoče popraviti, je vodnik dolžan o tem obvestiti
svojega delodajalca in spoštovati njegova navodila. Vse v zvezi s
pripetljajem mora tudi točno navesti v svojem poročilu.
Vljudnost in spoštovanje navodil sta potrebna zato, ker vodnik ne
pozna vseh okoliščin, v katerih so nastali dogovori o storitvi in bi
z nespametnim vztrajanjem in nevljudnostjo pokvaril poslovne
odnose med hotelirjem in svojim delodajalcem.
•
Vodnik mora ne glede na to, kaj predvideva program, in če ni prej
drugače dogovorjeno, spoštovati navade in pravila hotela v katerem
gostuje skupina. Vse spremembe in odstopanja morajo biti
pravočasno dogovorjeni in potrjeni med hotelom in agencijo oziroma
v najslabšem primeru med vodnikom in hotelom.
Ta pravila so običajno ure, ko se strežejo obroki, odjave gostov in
izpraznitev sob, napitnine osebju, priprava prtljage za prenos do
avtobusa in drugi urniki.
ODNOS DO PARTNERJEV (LOKALNIH TURISTIČNIH AGENCIJ)
Lokalne turistične agencije sodelujejo pri izvedbi programa s tem, da v
svoji deželi organizirajo namestitve, lokalne prevoze, prehrano,
strokovno vodenje (lokalnega vodnika), rezervacije vstopnic in podobno.
Pri odnosih do poslovnih partnerjev in njihovih uslužbencev mora biti
vodnik profesionalen, kolegialen in posloven.
V najbolj neposrednem stiku z organizacijskim delom partnerjev je vodnik
takrat, ko
sodeluje z lokalnim vodnikom. Ta je del strokovnega
programa, ki je sestavni del pogodbe med gostom in turistično agencijo.
Da bi lokalni vodnik dobro opravil svoje delo, mora tudi vodnik, ki potuje
s skupino, opraviti nekaj stvari.
• Vodnik mora lokalnega vodnika obvestiti o sestavi in značilnostih
skupine, njenih posebnostih in o tem, o čemer je bila dotlej
obveščena. Lokalnemu vodniku mora pravočasno dati nedvoumna
navodila o načinu in trajanju lokalnega vodenja.
16
Znanje lokalnega vodnika je običajno širše od tistega, ki ga lahko
pokaže v pol dnevnem (2-3 ure) ali celodnevnem ogledu. Ker so
tudi skupine različne, različni so njihova starost, izobrazba, cilji
in zanimanje, mora biti lokalni vodnik o teh dejstvih obveščen,
da lahko svoje najbolje delo opravi. Vodnik mora slediti delu
lokalnega vodnika in zanimanju gostov in po potrebi lokalnemu
vodniku diskretno svetovati spremembe predvidenih ogledov ali
načina dela.
•
Vodnik se je dolžan, skupaj z gosti, udeležiti lokalnega ogleda, in če
je treba, lokalnemu vodniku pomagati pri organizaciji gostov, hkrati
pa je dolžan tudi preverjati njegovo delo.
Preverjanje dela lokalnega vodnika pa ne pomeni, da ga mora
med vodenjem prekinjati in popravljati njegove trditve ali ga
kakorkoli motiti med njim. Če se lokalnemu vodniku zgodijo
nerodnosti, ga je treba čim bolj diskretno opozoriti na napako in
ga prositi, naj jo popravi. Vodnik lahko lokalnega vodnika prekine
le, če ta stori takšno napako, ki bi lahko ogrozila nadaljevanje
programa. Prav tako ni dovoljeno lokalnega vodnika nadlegovati s
provokativnimi vprašanji. Če vodnik pričakuje, da bi lahko gostje
postavljali nadležna vprašanja, mora ta vprašanja obdelati prej,
goste pa na občutljivost tem opozoriti.
•
Vodnik je dolžan v svojem poročilu delodajalcu oceniti tudi delo
lokalnega vodnika.
Za stalne poti in skupine lahko agencije naročijo prav določene
lokalne vodnike, zato je izčrpna ocena lokalnega vodnika lahko
agenciji v veliko pomoč.
ODNOS DO DRŽAVNIH USLUŽBENCEV
Vodnik je na poti ves čas v vlogi predstavnika delodajalca, zato mora prav
tako kot delodajalec spoštovati zakone, ki so povezani z njegovim delom.
Med te zakone sodijo posebej zakoni in predpisi, ki se nanašajo na tujce,
na devizno in bančno poslovanje, na promet, javni red in mir, na obmejne
in carinske predpise ter podobno.
• Vodnik je dolžan poznati in spoštovati vse predpise, ki se nanašajo na
njegovo delo, hkrati pa je o njih dolžan obvestiti tudi goste.
Ob zakonskih predpisih pa je vodnik dolžan seznaniti goste tudi z
običaji dežele po kateri potujejo, in gostom priporočati, da jih
spoštujejo. Med te sodijo način oblačenja, način komuniciranja z
domačini, način prehranjevanja, higienske in moralne norme ter
podobno.
17
•
Če gosteje ne želijo spoštovati zakonov in predpisov (tihotapljenje,
črna menjava denarja, javni red in mir), jih je vodnik dolžan
opozoriti, da to počno na lastno moralno in materialno odgovornost,
če pa delajo večji prekršek (uporaba in preprodaja mamil, orožja in
podobno), s svojimi dejanji ogrožajo varnost vodnika in vse skupine.
Državni organi se ravnajo po zakonih svoje države in
spremljevalca vodnika, jemljejo za soodgovornega pri
prekršku. Takšna soodgovornost lahko pripelje tudi do začasnega
odvzema prostosti, vsekakor pa do zamudnega pričanja in
pojasnjevanja, kar lahko vzame veliko časa in ogrozi izvedbo
programa.
•
Če se gost zaplete v spor s predstavniki oblasti, je vodnik kot
predstavnik agencije dolžan posredovati v mejah pooblastil, ki mu jih
daje delodajalec in dopušča lokalna zakonodaja. Pri tem je dolžan
poskusiti zgladiti spor oziroma zmanjšati težo prekrška.
Če so predstavniki oblasti dovzetni, naj vodnik predlaga rešitev oz
sankcijo, ki bi naredila najmanj škode vsem (gostu, agenciji, oblastem …)
Pri tem mora ravnati skrajno taktno in previdno. V nobenem primeru ni
pooblaščen, da zaplete rešuje z grožnjami, podkupovanjem in podobnimi
nelegalnimi sredstvi.vedno se mora čim prej posvetovati z odgovorno
osebo v turistični agenciji, če je treba, pa še s predstavniki lokalne
agencije ter predstavniki konzulata ali veleposlaništva.
• Vodnik je dolžan sodelovati s predstavniki oblasti, hkrati pa se mora
zavedati, da ga je delodajalec angažiral za strokovno in tehnično
vodenje skupine, ne pa za opravljanje carinskih, inšpektorskih in
policijskih poslov.
To pomeni, da je vodnik dolžan goste seznaniti s predpisi, jih
opozoriti na možnosti, kjer se lahko zapletejo kot akterji ali pa
žrtve, in na zagrožene kazni, povezane s tem. Drugo pa je,
dokler s svojimi dejanji ne ogroža vodnika, svojih sopotnikov,
agencije in programa, gostova zasebna stvar.
ODNOS DO KOLEGOV
Odnos do kolegov (drugih vodij poti, spremljevalcev in vodnikov) je kljub
temu, da ne vpliva neposredno na delo in izpeljavo programa, eden
zahtevnejših profesionalnih odnosov v katere vstopa vodnik. Za svoje delo
in način dela je moralno odgovarja stroki – svojim kolegom, medtem ko
delodajalcu odgovarja predvsem materialno.
V odnosu do kolegov vodnik odkriva svojo veljavo, samozaupanje, raven
profesionalne zavesti, razumevanje in spoštovanje interesov, in ugleda
poklica ter svoje značajske lastnosti, od sposobnosti za sodelovanje,
18
vživljanje v skupnost, spoštovanje avtoritete ali pa na drugi strani
egoizem, zavist in stremuštvo.
• Vodnik ne sme z nekolegialnimi neetičnim in neprofesionalnim
načinom (komolčastvo, prilizovanje, obdarovanje …) izsiljevati pri
delodajalcih poslovnih prednosti.
Količina in vrsta dela, ki jo delodajalec dodeli posameznemu
vodniku, naj se pridobi na podlagi kakovosti in znanja, v vsakem
primeru pa naj bo količina dela pravično razdeljena med
kandidate.
•
Če je na isti poti več skupin, morajo vodnik med seboj sodelovati in
upoštevati odločitve tistega vodnika, ki ga je za usklajevanje določil
delodajalec.
Če delodajalec ni določil koordinatorja, ga morajo med seboj
izbrati vodniki sami in vsak od vodij mora njegovo odločitev, ne
glede na osebno mnenje, spoštovati. Najmanj, kar mora storiti,
je, da sodeluje in spoštuje skupne odločitve do te mere, da ne
ogrozi skupnega programa.
ODNOS DO SAMEGA SEBE
Z odnosom do sebe (s svojim videzom in obnašanjem) kaže vodnik svoj
odnos do gostov in do svojega dela. Da bi svoje delo opravil čim bolje
mora posebno pozornost posvetiti svojemu zdravju, zunanji podobi
(oblačenju, higieni), točnosti, samoobvladovanju in svojemu poklicnemu
razvoju.
• Vodnik mora samokritično ocenjevati svoje delo in svoje sposobnosti,
hkrati pa si mora ves čas prizadevati, da se poklicno razvija, širi svoje
znanje in veča delovne izkušnje.
Vodnik ne sme na svoji razvojni poti zaspati. Neprestano se mora
razvijati in izpopolnjevati, svoje znanje in izkušnje pa mora
posredovati mlajšim kolegom.
•
Vodnik mora skrbeti za svoje zdravje in fizično kondicijo, pri tem pa
mora posvetiti veliko pozornosti preventivi.
Vodnik mora biti pri svojem delu spočit, svež, čist in urejen. Tem
zahtevam lahko zadosti, če si odmeri primerno količino spanja
ter del prostega časa posveti tudi osebni higieni in vzdrževanju
obleke. Zdravstvena preventiva pomeni, da takoj ko opazi
simptome bolezni, ki bi lahko ogrozila njegovo delo (prehlad,
hripavost, izguba glasu, temperature …), stori vse, da bi se
izognil bolezenskim vplivom, in se začne zdraviti prej, kot bi
bolezen dosegla kritično točko.
19
•
Nezaželena je vsakršna nezmernost v videzu in obnašanju. Določena
svoboda je dovoljena pri izbiri garderobe, vendar mora biti ta
usklajena z osebnostjo in leti vodnika ter z načinom prevoza in
sestavo skupine. Svoboda pri oblačenju konča tam, kjer je pri delu
predpisana uniforma.
Obleka vodnika se ne sme bistveno razlikovati od sloga oblačenja
gostov na poti. Odstopanja v strogo (elegantna obleka med
športno oblečenimi gosti) ali ohlapno smer lahko pri gostih
povzročijo nelagodje. V vsakem primeru pa si vodnik nikoli ne
sme privoščiti toliko lagodnosti pri oblačenju, kot si jo lahko
privoščijo gostje. Priporočljivo je celo, da je vodnik nekoliko
bolje in resneje oblečen od gostov, ker s tem kaže spoštovanje do
gosta in hkrati poudarja, da je na delovnem mestu. Za dosego teh
ciljev mora porabiti več časa in denarja, kot ga za iste namene
porabijo ljudje v drugih poklicih.
•
Za vodnika je zaželena velika mera samoobvladovanja. Vodnik si ne
more privoščiti, da bi napetosti in strese, ki jih prinaša poklic, reševal
z alkoholom in podobnimi »pomirili«.
Ne glede na vzrok je nedopustna vsakršna nezmernost pri pitju
alkohola, ne glede na to, koliko ga posameznik prenese in ne
glede, na čigav račun.
•
Vodnik se mora bojevati tudi proti neskromnosti in nesamokritičnosti,
še posebno če gostje ne skoparijo s pohvalo in dobrikanjem.
Prav pretirane pohvale lahko podžgejo nečimrnost in vodnika
zavedejo k napačnim sklepom.
•
Za vodnika ni priporočljivo, da se prek poklicnih okvirov vživi v
potovanje.
Za presojo situacije na poti in za trezno odločanje mora biti
vodnik čustveno uravnovešen in treznih misli, saj mora odločati
na podlagi strokovnih ocen, samostojno in brez vpliva tretjih
oseb ali skupinskega razpoloženja.
•
Vodnik mora pri sebi brzdati razne človeške nagone, kot sta na primer
pridobitništvo ali pohlep. Svojega položaja ne sme nikoli neokusno in
nepošteno izrabljati za osebno okoriščanje v kakršnem koli smislu.
Gostje takšna nagnjenja hitro opazijo in vodnik izgubi vse
zaupanje in avtoriteto. Na tak način dela škodo sebi in
delodajalcu.
Poleg splošnih družbenih vrednot, kot so humanost, poštenje, čut
dolžnosti, pravila lepega vedenja in namen, da drugim storimo le to, kar
20
želimo, da bi ti storili nam, opredeljuje etiko vodnika tudi odnos do
samega poklica. Morebitno neprimerno obnašanje kolegov (drugih vodij
poti, spremljevalcev in vodnikov) posameznika ne odvezujejo upoštevanja
dogovorjenih pravil.
Upoštevanje etičnih pravil pri delu vodnika je najkrajša, čeprav ne
najlažja pot do uspeha.
21
KAZALO
UVOD ______________________________________________ 2
Naloge turističnega vodnika _________________________ 2
Naloge vodje poti _________________________________ 2
ZNAČILNOSTI POKLICA_________________________________ 3
POSEBNA PRAVILA ____________________________________ 6
ODNOS DO DELODAJALCA ____________________________ 6
ODNOS DO GOSTOV – POTNIKOV _______________________ 8
ODNOS DO VOZNIKA ________________________________ 13
ODNOS DO POSADK RAZLIČNIH PREVOZNIH
SREDSTEV ________________________________________ 15
ODNOS DO HOTELIRJEV _____________________________ 15
ODNOS DO PARTNERJEV (LOKALNIH TURISTIČNIH AGENCIJ) _ 16
ODNOS DO DRŽAVNIH USLUŽBENCEV ___________________ 17
ODNOS DO KOLEGOV _______________________________ 18
22
`